Что нужно знать новичку в аптеке, если нет опыта работы
Новый человек в аптеке – это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.
Изучите нормативные документы
Если вы – новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:
- Должностная инструкция
Главный документ для первостольника, поскольку именно в ней описаны основные обязанности провизора/фармацевта. - Федеральный закон 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
Основные положения Закона помогут получить представление о регистрации ЛС, контроле качества ЛС, реестре ЛС, хранении ЛС и т. д. Данный законодательный акт ссылается на множество других подзаконных актов, более подробно ознакомиться с которыми специалист сможет уже в процессе работы. - Закон о защите прав потребителей
Особенно пункты, касающиеся возврата и обмена товара: их знание поможет спокойно объяснить покупателю все возможные пути решения возникшей проблемы. - Трудовой кодекс РФ
Его следует изучить, чтобы понимать свои права как работника.
Проверьте, обладаете ли вы необходимыми знаниями и навыками
Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы – тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.
Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.
Придерживайтесь стандартов обслуживания
Главное, что необходимо знать, – любая продажа строится из одинакового числа этапов:
- Приветствие
Позволяет фармацевту установить контакт с покупателем. - Уточняющие вопросы
Важно выявить потребности покупателя – это позволит предложить именно то, в чем он нуждается. - Презентация товар
Предлагайте покупателю 3–4 препарата разных ценовых категорий, рассказывая о преимуществах каждого. - Работа с возражениями
Важно наладить конструктивный диалог с клиентом, выяснив причину его недовольства. - Завершение продажи
Оставьте приятное впечатление о покупке, аккуратно упаковав товар.
Соблюдайте основные принципы общения
С клиентами
Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, – это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.
Работая в конфликтной ситуации, не всегда нужно идти на поводу у недовольного клиента: умейте максимально тактично и спокойно объяснить ему, что вы действуете в рамках законодательства, отказываясь принять назад ранее приобретенный товар.
В коллективе
Придя в новый коллектив, не стоит пытаться нарушить сложившие правила и устои: в конце концов, именно вы – новичок в давно сработавшемся коллективе в аптеке. Но в то же время не нужно быть безмолвным: если у вас есть какие-либо предложения по улучшению работы, не бойтесь их озвучить как коллегам, так и руководству.
Шпаргалки для фармацевтов- типы сложных покупателей в аптеке
Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.
На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или послезавтра.
Тип № 1.
Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную шпаргалку.
Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для этого?
Тип № 3.
Ищущие поддержку и сочувствие
Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального сгорания.
Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый стол!
Действия работника первого стола:
- Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
- Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
- Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
- Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
- Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»
Тип № 4.
«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»
Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами масла.
К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!
Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем мнении.
Действия работника первого стола:
- Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
- Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения
Тип № 5.
Покупатели-советчики
Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и уверенно.
В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать «советчиков».
Действия работника первого стола:
Пример 1
Первостольник: «Вы врач?»
(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)
Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»
Первостольник: «Можно спросить, какое?»
Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/у меня была такая болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень отдаленное).
Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»
Пример 2
Первостольник: «Вы врач?»
Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»
Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»
Пример 3
Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»
Тип № 6.
«Интернетчики»
Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные препараты.
У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта болезнь.
Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным поносом.
Действия работника первого стола:
- Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
- Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
- Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
- Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
- Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком
Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной чашечки.
Тип № 7.
Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства
Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву «М»», или препарат, у которого «там в названии в середине буква «П»», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым угадыванием.
Действия работника первого стола:
1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства
2.Выяснить у покупателя:
- «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
- «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
- «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
- «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
- «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»
Тип № 8.
Хамы, агрессоры
Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый день».
Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких случаях.
Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую сторону?
Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого избежать.
Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем рынке.
Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и хамство.
Действия руководителей сети:
- Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
- На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного поведения.
Первый шаг
Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень важно».
Аптека «Для ЧЕЛОВЕКА» — Блог для трудяг фармбизнеса
Дорогие друзья, здравствуйте! Есть мнение, что перхоть и себорея – это одно и то же. Просто перхоть — это легкая форма себореи. Но есть и другое мнение: «Перхоть может быть и у совершенно здоровых людей. А себорея – это ЗАБОЛЕВАНИЕ». Мне ближе последнее, потому что слово себорея состоит из двух частей: «себум» — сало и «рея» — течь, и…
Дорогие фарм. труженицы и фарм. труженики! Только до 31 декабря вы можете приобрести комплект информационных продуктов для Аптекаря со скидкой! Подробности смотрите здесь. Если желаете приобрести со скидкой трилогию «Фарм. кружок», жмите сюда… Суть новогодней акции Если приобретаете 2 продукта, третий получаете в подарок! Если приобретаете 3…
Дорогие друзья, здравствуйте! Сегодня будем разбирать группу препаратов, которую никак нельзя назвать популярной, потому что о ней редко говорят, ее плохо знают, ее не любят назначать многие врачи… Я говорю о бактериофагах. Что такое бактериофаги? Как они работают? Чем они отличаются от антибиотиков? В каких случаях бактериофаг — это…
Дорогие трудяги фармбизнеса, здравствуйте! Не мне вам говорить, что сосудосуживающие средства — самые популярные в группе препаратов от насморка. Но они же и самые вредные. Почему? Потому что в результате их применения за какие-то считанные дни формируется замкнутый круг: на фоне ОРВИ заложен нос => человек начинает капать/прыскать…
Дорогие друзья, здравствуйте! Если помните, в прошлый раз мы подробно разбирали с вами сосудосуживающие средства от насморка. Их большой «плюс» в том, что они очень быстро снимают заложенность носа и восстанавливают дыхание. Но у них есть и огромный минус. Если их перекапать, они вызывают привыкание, и тогда слезть с них будет очень сложно. Кто…
Дорогие друзья, здравствуйте! Вы когда-нибудь пробовали посчитать сосудосуживающие средства от насморка, которые есть в ассортименте вашей аптеки? Вы когда-нибудь стояли перед выбором «Что из них лучше предложить в данной ситуации?» Знаете ли вы «фишки» наиболее популярных брендов сосудосуживающих средств? А особенности каждой позиции в рамках…
Дорогие друзья, здравствуйте! Эту статью некоторое время назад я написала для нашей группы «вконтакте», и судя по лайкам и репостам, я старалась не зря. Поэтому решила разместить ее и в блоге. Разговор пойдет в стиле «вопрос» — «ответ». Я собрала все ваши вопросы об Омега-3 (и не только) и постаралась на них ответить как можно более…
Дорогие друзья, здравствуйте! Сегодня поговорим о рубцах и о средствах, которые есть в ассортименте аптек, чтобы сделать их менее заметными. Перво-наперво, напомню вам, что кожа имеет три слоя. Самый верхний слой – эпидермис, затем идут дерма и подкожно-жировая клетчатка. Если мы где-то нечаянно себя царапнем, будет поврежден самый верхний слой –…
Дорогие друзья, здравствуйте! Как-то я получила такое письмо: «Покупательница спросила меня солнцезащитное средство с индексом PPD. Я посмотрела все солнцезащитные средства, которые есть в ассортименте нашей аптеки, но такого обозначения не увидела. Что это такое, и что предложить покупателю при таком запросе?» Давайте разбираться. Как вы знаете,…